إن كسر الأخبار المالية السيئة للعملاء الاستشاريين الماليين ليس أمرا ممتعا أو سهلا، ولكن بإمكان القادرين على القيام بذلك بشكل جيد منع سوء الفهم والاستياء الذي يمكن أن يحدث عندما يجد العملاء الأخبار السيئة من تلقاء أنفسهم . استخدام النصائح التالية على كسر الأخبار السيئة لعملائك من أجل تقليل أي أضرار محتملة يمكن أن تجلب إلى العلاقة العامة الخاصة بك معهم.

نقاط الحديث

- 1>>

• أخبرهم شخصيا : على الرغم من أن هذا قد يبدو وكأنه شعور عادي واضح، فمن المهم ألا تترك أخبارا سيئة من أي نوع في البريد الصوتي أو ترسلها عبر البريد الإلكتروني أو بعض الوسائط الأخرى من الاتصالات. ويتعين نشر هذا النوع من المعلومات في اجتماع وجها لوجه إذا أمكن. إذا كان العميل قد فقد مبلغا كبيرا من المال في غضون وقت قصير جدا بناء على توصياتك، ثم اجتماع الجلوس إلى أسفل لتقييم الخيارات المستقبلية الخاصة بك هو على الارجح في النظام. وينبغي أن تحدد طبيعة الأخبار السيئة التي يتعين تسليمها سياق الاجتماع. إذا كنت تتعامل مع أحد الزوجين الذي ترمل مؤخرا ولم يقم الزوج المتوفى بتخطيط عقاري، فإن عقد اجتماع مع الزوج قد يحتاج إلى إدراج أطفال نام أو مستفيدين آخرين. في حالات أخرى، قد يكون من المهم لكسر الأخبار إلى العميل أولا قبل أن يقول أي شخص آخر، بحيث زبائنك لديهم الوقت لجمع أنفسهم والحفاظ على التعاطف في مواجهة الشدائد. نصائح لمساعدة العملاء على الرغم من تصحيحات السوق .
• تحدث بإيجاز : هذا ليس الوقت المناسب لكسر معرفتك المثيرة للإعجاب بالمصطلحات المالية. بالطبع تحتاج إلى أن تكون رحيمة وبراعة، ولكن التحدث بوضوح وإلى هذه النقطة. إذا كان العملاء يسألك أسئلة محددة حول ما حدث من خطأ، والإجابة عليها بصراحة وبشكل كامل، ولكن تأكد من عدم الحصول على تعثر في التفاصيل الفنية لا طائل منه. تذكر فقط أن الأخبار السيئة المالية غالبا ما تأتي في أعقاب فقدان شخص ما، لأن العملاء في كثير من الأحيان ثم نتوقع فوائد مالية أو ترتيبات أخرى غير موجودة أو لم يتم التخطيط لها بشكل صحيح ل. إن اكتشاف هذا النوع من المعلومات على رأس ما يتعاملون معه بالفعل يمكن أن يكون مدمرا. نصائح حول كيف يمكن للمستشارين الماليين التحدث مع العملاء .
• الخيارات الحالية : يمكن هضم الأخبار السيئة بشكل أفضل عندما تكون قائمة الخيارات المستقبلية متاحة بسهولة. وهذا يمكن أن يعطي المتلقي الشعور بأن الأمور لا تزال تحت السيطرة عندما يسمعون ذلك، وأنه يعطي لهم أيضا شيئا يمكن أن تستخدم لملء الفراغ الذي تسببه الخسارة. إذا كانت قد تكبدت خسائر استثمارية كبيرة، فقد يكون هذا هو الوقت المناسب لحصاد تلك الخسارة لأغراض ضريبة الدخل أو تحويل الرصيد التقليدي لخطة الاستجابة العاجلة أو خطة التقاعد.

• كن مستعدا ليكون كبش فداء : قد ينتهي بك الأمر إلى تحمل العبء الأكبر من غضب العميل حتى لو كان سبب الأخبار السيئة ليس خطأك.بعض العملاء سوف تأخذ هذا على لك بغض النظر عن من هو اللوم. الحفاظ على الهدوء والسماح للعميل تنفيس لفترة من الوقت، وسوف رؤساء برودة تسود عادة. وإذا كانت المشكلة هي خطأك، تحمل المسؤولية عن أفعالك وتفعل كل ما في وسعها لجعله الحق. الاستجابة السريعة هنا مهمة جدا، حيث تعتمد سمعة شركتك وشرتك على كيفية التعامل مع هذا الأمر. (لمزيد من المعلومات، راجع: نصائح لمعالجة الحالة النفسية للعميل .

- 3>>

الخلاصة

تقديم الأخبار السيئة للعملاء ليست أبدا مهمة ممتعة، ولكن هناك طرق لجعل هذه العقبة أسهل. فهم سياق الوضع يمكن أن تساعدك على معرفة أفضل كيفية تقديم الأخبار إلى العميل وعندما يجب تسليمها. في معظم الحالات، يجب نقل الأخبار السيئة في أسرع وقت ممكن، ولكن قد يكون هناك أوقات عندما يتعامل العميل مع الكثير من الأشياء الأخرى لسماع ذلك الآن. إن الجمع بين التعاطف والتضحية يمكن أن يقطع شوطا طويلا نحو تجنب المواجهات القبيحة والعلاقات المكسورة. (لمزيد من المعلومات، راجع: صفقة فعالة مع العملاء الصعبة .)