قد تتعرض أكبر الشركات التجارية الكبيرة أو الصغيرة لأزمة علاقات عامة غير متوقعة. ويمكن أن تذكر هذه المنتجات الخطيرة أو الملوثة، أو دعوى قانون المسؤولية المدنية، أو بعض الكوارث غير المتوقعة الأخرى التي قد تؤذي المبيعات، والخط السفلي، وتعكس بشكل سيء على صورة الشركة.
عندما تضرب أزمة العلاقات العامة، قد يكون رد فعل الرئيس التنفيذي الأول هو حجب الصحافة ورفض التعليق. خبراء العلاقات العامة الذين نجحوا في التعامل مع العديد من الأزمات التي تهدد بتدمير مبيعات الشركة والصورة العامة يقول هذا هو الطريق الخطأ لمعالجة المشكلة. في الواقع، يحثون على العكس: الكشف العلني الكامل والكامل. هذه هي الطريقة المؤكدة لنزع فتيل هذه الأزمات بنجاح وحلها بشكل إيجابي. إن مبادرة العلاقات العامة الصادقة والقوية التي تشمل السيطرة على الأضرار، وفرصة لإعادة بناء النظرة العامة لشركتك، هي النهج المفضل. (لمعرفة المزيد، تحقق من العلاقات العامة: العروض التجارية ميزة تنافسية .)

لقاء الأزمة
على الرغم من أن كل أزمة لها جوانب فريدة، هناك مبادئ عامة تنطبق على معظمها. مهما كانت الأزمة، وسائل الإعلام، والجمهور، والأهم من ذلك، الزبائن وآفاق تريد أن تعرف ما حدث، لماذا، كيف يمكن أن تكون ثابتة وكيف يمكن تعويض العملاء عن أي أضرار أو مضايقات قد عانوا، إن وجدت.

المبدأ التوجيهي للتعامل مع مثل هذه الأزمات هو: أخبر الحقيقة، الحقيقة كلها ولا شيء سوى الحقيقة - وأقول ذلك على الفور. الدولة علنا ​​فقط ما هو معروف، مجرد الحقائق. لا تدلي ببيانات تفترض أو تخمن أو تتأمل في أي جانب من جوانب الأزمة. تأكد من أن المستشار القانوني يدرس جميع البيانات قبل الإفراج عنه. إن إخفاء الحقائق المتعلقة بالأزمة سيعود في معظم الحالات بنتائج عكسية، لأن وسائل الإعلام ستكشف عنها في نهاية المطاف، وستبلغ عنها على نطاق واسع، وستحدث أضرار أكبر لشركة تالفة بالفعل.

-

معالجة وسائل الإعلام
في معظم الحالات التي تؤثر فيها أزمة العلاقات العامة على شركة ما، فإن وسائل الإعلام ستتصل إما بالرئيس التنفيذي للشركة أو المتحدث باسم الشركة أو العلاقات العامة أو قسم العلاقات الإعلامية (إذا كان هناك واحد) أو بعض أعضاء الإدارة العليا. سوف الصحفيين يطلبون تفسيرات وبيانات مقتبسة. تعيين فريق إدارة الأزمات أو فرد، وتوجيه جميع طلبات المعلومات إلى عضو مناسب في المجموعة أو المتحدث باسم معين. تفويض أي شخص آخر في الشركة للتحدث إلى وسائل الإعلام. لا ینبغي إعطاء المعلومات الداخلیة عن الأزمة إلا لأعضاء فریق إدارة الأزمات أو المتحدث الرسمي للتأکد من أن الشرکة تتحدث بصوت واحد ومتسق.وإذا كانت هناك جوانب تقنية يتعين الكشف عنها فيما يتعلق بالأزمة، ينبغي تعيين سلطة في هذا التخصص للتفاعل مع وسائط الإعلام.

يجب أن يتضمن البيان العام أيضا كيفية تأثر الناس بالمشكلة. وهذا يشمل إبلاغ العملاء الذين قد اشتروا المنتج المسترجع أو المعيب أو الملوث. في هذه الحالات، يجب على الشركة تقديم استبدال أو استبدال بأسعار متساوية للمنتج. في بعض الحالات، يجب التخلص من المنتج الملوث، ويجب إبلاغ العملاء الذين اشتروا مثل هذا المنتج بشكل صحيح.

عند التعامل مع الجمهور أو وسائل الإعلام، تقديم وجه هادئ ومتعاطف. إن الحرمان من المسؤولية أو المساءلة عن الوضع يخلق المزيد من العداء للعميل والعام. نضع في اعتبارنا، وهذا النهج يختلف عن الاعتراف بالمسؤولية، قضية قانونية تحدد في المحكمة: ولكن مرة أخرى، بيانات عامة واضحة مع المستشار القانوني. للمزيد من المعلومات، انظر وسائل الإعلام المالية 4-1-1 للمستثمرين .

الرئيس التنفيذي، أو المتحدث الرسمي قد يقدم أيضا وسائل الإعلام في الوقت الحقيقي أو مقابلة مسجلة حيث يتم الرد على جميع الأسئلة. البث التلفزيوني المباشر أو بث الأخبار الإذاعية مع أسئلة في الدعوة هو وسيلة فعالة أخرى لمعالجة الأزمة. وقد يكون من الضروري أيضا تعيين شركة علاقات عامة أو خبير استشاري في تقنيات إدارة الأزمات. وحتى لو كانت التغطية الصحفية واسعة النطاق، فقد يكون من المستصوب أيضا شراء الإعلانات في وسائط الإعلام المطبوعة والإذاعية والإنترنت لمعالجة الأزمة. ويمكن أيضا أن يصدر بيان صحفي معد، سواء تم إنشاؤه داخليا أو من قبل شركة علاقات خارجية أو علاقات مع وسائل الإعلام، معالجة الأزمة، بمزيد من التفصيل وبتفصيل أكثر من بيان عام. وقد يتضمن البيان الصحفي أيضا تبادل للأسئلة والأجوبة، متوقعا ما يريد الجمهور معرفته عن الأزمة. يوفر شكل الأسئلة والأجوبة معلومات عامة في فقرات قصيرة أحيانا في جملة أو اثنتين، ويسهل قراءتها وفهمها.

ينبغي بالطبع مناقشة القضايا القانونية مع المحامي. ويجوز للمحامين أن يحثوا على "عدم إبداء أي تعليق" شامل على وسائط الإعلام، إلى حين فهم الجوانب القانونية للأزمة ومعالجتها بشكل كامل. قد تكون هناك أيضا قضايا التأمين التي ينبغي النظر فيها، وينبغي أن تدرس السياسات المعمول بها من قبل المحامين. غير أن الجانب السلبي في نهج "عدم التعليق" غالبا ما يؤدي إلى زيادة التحقيق في وسائل الإعلام، وصورة عامة غير مؤاتية. وإذا ما وقعت الأزمة في الدعاوى المدنية أو حتى المحاكمات الجنائية، فإن رفض التعليق من قبل الشركة سيكون له أثر سلبي على هيئة المحلفين. بناء جدار حول أصولك .

ما يمكن توقعه
حتى بعد صدور بيان أو بيانات عامة من قبل الشركة التي تعاني من الأزمة، قد تستمر وسائل الإعلام في وطرح أسئلة حول المسائل التي تناولها كل من البيانات، وعن المسائل التي لم تعالج. وقد يستمر ذلك لعدة أيام أو أسابيع بعد الإبلاغ عن الأزمة الأولية. وينبغي أن تتوقع الشركة المتضررة أيضا أن يكون العملاء غاضبين وخيبة أمل.هذه هي ردود الفعل الطبيعية، وإذا كانت الشركة تعمل بطريقة مسؤولة، وينبغي أن تنتهي هذه العواطف في نهاية المطاف، ويمكن الاستعاضة عن ولاء متجدد لهذه العلامة التجارية. قد يظهر العملاء في منافذ البيع بالتجزئة، على سبيل المثال، يطالبون برد المبالغ المستردة أو السلع المعيبة، أو الخدمات المتضررة. يجب على الشركة الشروع في سياسة استرداد كامل أو استبدال كامل لاستعادة حسن النية بين العملاء. علاوة إضافية للعملاء المتضررين في شكل بطاقة هدية أو كوبونات خصم سوف تساعد أيضا في إعادة بناء صالح العملاء.

خبراء العلاقات العامة يحثون الشركة على التحلي بالصبر، ومواصلة تعاونها مع وسائل الإعلام والإجابة على أسئلتهم تماما. كما يتم حث نفس النهج استجابة لشكاوى العملاء. وينبغي لصياغة ضمانات جديدة أشمل للمنتجات أو الخدمات أن تلهم ثقة المستهلكين، بل وقد تؤدي إلى زيادة المبيعات القوية في أعقاب الأزمة.

وبمجرد أن يبدو أن الأزمة تتضاءل، إذا كانت الشركة قادرة على تحملها، فإن حملة إعلانية قصيرة في وسائل الإعلام المطبوعة أو الإذاعية يمكن أن تزيد من نشر وتعزيز رسالتكم. إذا كان لدى الشركة أيضا موقع على شبكة الانترنت، يجب أن يتم نشر رسالة الإعلان العلاقات العامة هناك أيضا.

النقاط التي يجب التأكيد عليها في الإعلان يجب أن تتضمن ما يلي:

• سياسة الشركة المتعلقة باسترداد كامل أو استبدال المنتج المتأثر
• الخطوات المتخذة لمنع تكرار المشكلة
• ضمانات جديدة
• (999)> الخلاصة
• إن الرد السريع والصريح والمفتوح للكشف عن الأزمة هو أفضل طريقة لقيامك باستعادة الأعمال المفقودة

اعتذار عن أي إزعاج ناجم عن الأزمة
والسيطرة على الضرر، والحفاظ على ثقة قاعدة العملاء الخاصة بك والتقليل من فقدان المبيعات، والتي في معظم الحالات أمر لا مفر منه. في نهاية المطاف، ومع ذلك، إذا تم تنفيذ مبادئ إدارة الأزمات، وينبغي استرداد المبيعات، جنبا إلى جنب مع مصداقية وثقة المستهلك وصورة عامة لامع. (غير متأكد إذا كان أحد الممتلكات الخاصة بك هو التعامل مع أزمة بشكل جيد؟ تحقق من 8 علامات من دوميد ستوك. )