بغض النظر عن النهج الذي تتبعه في التعامل مع العملاء، فإن الفرص هي أن عاجلا أو آجلا سوف تواجه شخص الذي يناسب ملف تعريف عميل مختل بشكل خطير. معرفة كيفية اكتشاف العملاء في هذه الفئة هي المهارة الحرجة التي يمكن أن توفر لك الوقت والحزن - وربما التحكيم أو التشابكات القانونية الأخرى كذلك. في حين أنه ليس من الممكن دائما أن نحكم بدقة شخصية شخص ما على أساس اجتماع واحد أو اثنين فقط، في هذه المقالة سوف تغطي عددا من علامات التحذير السلوكية التي ينبغي أن تبرز للمخططين إذا كانت معروضة.

انظر: صفقة فعالة مع العملاء الصعبة

علامات تحذير
في حين أن العميل الصعب قد يكون ببساطة توقعات غير واقعية حول خدمة العملاء أو أداء الاستثمار،

• التفكك الكامل بين التوقعات اللفظية والشخصية النفسية، أو الأهداف أو المخاوف التي تكون مفصولة تماما عن الواقع
• المزاجية الجذرية أو جنون العظمة
• الأوهام الكبرى التي يعتقد العميل أن الواقع لا شيء مثل ما هو عليه . يمكن أن يظهر ذلك عندما يستمع العميل إلى كل ما تقوله في محادثة واحدة ويوافق عليه، ثم ينكر أن النقاش الأول قد وقع أو أنك قلت هذا أو ذاك في المرة القادمة التي تتحدث فيها.
• الإيذاء المستمر - بغض النظر عن ما يحدث، العميل هو دائما ضحية الظروف وليس مسؤولا بأي حال عن ما يحدث له.
• السلوك المسيء أو المتلاعب - عندما يحاول العميل تهديدك أو تخويفك. في هذه الحالة، من الضروري أن تحافظ على الأرض. الفشل في القيام بذلك يعطي العميل فرصة للسيطرة على الوضع، والتي يمكن أن تكون كارثية.

- <>> <>> <>> <>> <>> <>> <>> <>> <> <> <> <> <>> <> <> <> <> <> <> < الغرب الأوسط. يوم واحد، يتم إحالة احتمال له للتشاور. تصل مع حمولة من المواد ويبدأ الحديث دون توقف بمجرد أن تأتي في الباب. وتستمر في هذا الطريق لمدة ساعتين تقريبا، وتضرب لفظيا توم مع التاريخ الأبدي من عائلتها، وكيف أنهم جميعا يحاولون خداعها من نصيبها من الميراث من والدها المتوفى حديثا. وتطلب من توم تنسيق خطة عقارية لها من شأنها أن تمنع أي من أقاربها من الاستيلاء عليها من حصتها المشروعة من الحوزة، وأيضا لإنشاء محفظة من شأنها أن تعطي راحة البال مع توفير دخل ثابت. انها لا تسمح توم لرؤية أي من ما جلبت معها، ولكن يحملها مشدود بإحكام في حضنها خلال الاجتماع بأكمله.توم ديوتفولي لها ملء الأوراق اللازمة وكذلك استبيان التنميط أسلوبها في الاستثمار.

بعد أسبوعين، يتلقى توم شيكا يمثل ميراث المرأة من والدها. ومع ذلك، توم لديه بعض التحفظات حول كيف ينبغي أن تستثمر أموال المرأة، لأن ملفها الشخصي يشير إلى تحمل المخاطر أعلى بكثير مما أشارت إليه في مناقشاتهم الأولية. يقرر توم استدعاء العميل في لمزيد من المناقشة حول هذه المسألة. المرأة تفتقد تعيينها قبل ساعة تقريبا، ثم تنفجر في مكتب توم في الغضب. بدأت تصرخ في سكرتير توم، ثم في توم، متهمة كلاهما بالتآمر لغشها من ميراثها. وهي تخبرهم بأن محاميها سيكون على اتصال معهم بشأن دعوى قضائية في المستقبل القريب. وأخيرا، انها العواصف خارج المكتب قبل توم يمكن أن تقدم لاسترداد أموالها.

ديفيكولت vs. اختلال وظيفي

من وجهة نظر مهنية، يمكن للعميل الجديد الذي يخبرك قصص رعب عن وسيط حاولت خداعها أن يكون علامة إنذار مبكر في حد ذاته. وبطبيعة الحال، فمن الممكن أن العميل فعلت فعلا خدع، ولكن الالتفات الى كيفية العميل يروي القصة، والتحقق من معقولية القصة. إذا أعطيت قائمة من الحقائق العقلانية والوثائق والأحداث ويبدو أن العميل يفكر بوضوح، ثم كنت ربما سماع الحقيقة. إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد تحتاج إلى البدء في تقييم ما إذا كان هذا العميل يستحق الاحتفاظ به.

يجب تمييز هذا النوع من السلوك عن مجرد كونه عصبيا أو سلوكا غريب الأطوار، وهو أمر أكثر شيوعا. على سبيل المثال، العميل الذي يصر على اختيار الاستثمار لها تحقق كل شهر في شخص بدلا من إرسالها بالبريد أو إيداعها لأنها لا تثق في البنك أو مكتب البريد لا يمكن تصنيفها على أنها مختلة بشكل خطير على أساس هذه الخاصية وحدها.

التعامل مع العملاء المختلين في حين أن القدرة على التعرف على عملاء مختلين بشكل خطير مفيد، ومعرفة كيفية التعامل معهم بمجرد أن يكونوا في الباب هو أكثر أهمية بكثير. الجواب على هذه المعضلة بسيط ويأتي مباشرة من الكتب الدراسية الترخيص الخاص بك: التعامل معها كما تفعل أي عميل آخر، والقيام بما هو حق لهم في جميع الحالات.

من التحذيرات المهمة لذلك أن توثق تماما
كل شيء الذي يخبرك به عميل مختل، بحيث يمكنك إظهاره لاحقا في حالة رفضه من أي وقت مضى أن يقول لك هذا أو ذاك. تأكد من أن العميل قد وقع جميع إخلاء المسؤولية ونماذج الموافقة ذات الصلة، بحيث يتم تغطيتك قانونيا إذا تحول عميلك ضدك. ومن القضايا الرئيسية التي يجب تذكرها أن معظم العملاء في هذه الفئة من المحتمل أن يكونوا أفضل حالا من القيام بأعمالهم إلى أحد البنوك، حيث يضمن لهم مبدأ الفائدة والفوائد. ومن المحتمل أن يكون العميل غير قادر على التعامل مع الواقع غير راض عن أداء استثماراته بغض النظر عن نوع العائد الذي يحصل عليه.

الذهاب إلى الميل الإضافي في بعض الحالات، قد يكون التحقيق السري حول خلفية العميل في النظام، إذا كان يمكن القيام به على نحو دقيق.ولكن حتى إذا لم يكن ذلك ممكنا، قد يكون هناك أوقات عندما يكون من المناسب إحالة العميل إلى المعالج السريري أو مستشار. على سبيل المثال، العميل الذي كان ضحية لحدث صادم، وبعد ذلك تلقى تسوية كبيرة قد لا تكون في إطار مناسب من العقل لاتخاذ قرارات الاستثمار الرئيسية. قد يكون اقتراح لطيف لاستغرق بعض الوقت للشفاء والتعافي هو الطريقة الأكثر مباشرة للوفاء التزامك الائتماني لمثل هذا الشخص. الخلاصة

سيتعين على كل مخطط مالي أن يواجه عملاء صعبين وغير معقولين وغير غريبين. لكن العملاء المختلفين بشكل خطير يستحقون اهتماما خاصا، ويجب على المخططين الذين يحاولون التعامل معهم أن يأخذوا بعين الاعتبار بجدية ما قد يحدث نتيجة لذلك. أي مبلغ من العمولات أو رسوم الدخل يبرر محكمة فوضوي أو معركة التحكيم وما يترتب على ذلك من عيب دائم على التاريخ المهني الخاص بك.