مناقشة - وتبرير - الرسوم التي يتقاضاها المستشار المالي يمكن أن تكون واحدة من أصعب المناقشات التي المستشارين مع عملائها. وذلك لأن المستشارين غالبا ما يفشلون في رسم علاقات واضحة بين الرسوم التي يتقاضونها والقيمة الحقيقية للخدمات التي يقدمونها.

يجب أن يكون المستشارون استباقيين في هذه المناقشة حتى يعرف العملاء بالضبط ما يدفعونه وما يحصلون عليه في المقابل. وفيما يلي بعض المؤشرات التي يمكن أن المستشارين استخدامها للحد من سوء الفهم والحفاظ على علاقات سلسة مع زبائنهم. (للمزيد من المعلومات، راجع: المستشارين: كيف ولماذا تبرر رسومك. )

- <>>

حاجة واضحة لفهم الرسوم

أشارت دراسة حديثة أجراها قسم أبحاث الطاقة إلى أن أكثر من نصف جميع عملاء التخطيط المالي الذين أجابوا على الاستطلاع قالوا إنهم ليس لديهم صورة واضحة من الرسوم التي يدفعونها لمستشارهم. هذا هو النقاش الذي كان أفضل شخصيا، حيث يمكن للمستشار شرح التكاليف والرسوم وجها لوجه. هذا يسمح للمستشار للإجابة على الأسئلة ومعالجة القضايا التي قد لا تثار أبدا، وأنه يعطي أيضا العميل أفضل فرصة لفهم كيف يعمل هيكل رسوم المستشار.

أظهرت دراسة J.D باور أن إحصائيا، قال ثلاثة أضعاف عدد العملاء (54٪) أنهم شعروا أنهم فهموا تماما الرسوم التي كانوا يدفعونها مقابل 18٪ الذين لم يفعلوا ذلك. وكانت الفجوة أكبر بالنسبة للزبائن الأغنياء - وهذا الاكتشاف مهم لأن الدراسة كشفت أيضا أن العملاء الذين يفهمون بوضوح الرسوم التي يدفعون هم أكثر عرضة لإحالة الآخرين إلى المستشار من أولئك الذين لا. وبالتالي يمكن للمستشارين زيادة قاعدة الإحالة مع شرح واضح لهيكل رسومهم لعملائهم الذين قد لا يفهمونه. في ما يلي بعض النصائح حول أفضل ما يمكن القيام به: (للقراءة ذات الصلة، راجع: دفع مستشارك: الرسوم أو العمولات؟ )

• كن متسقا وواضحا: يجب على المستشارين وضع هيكل الرسوم مقدما حتى لا يكون هناك سوء فهم في وقت لاحق. ومع ذلك، يجب أن تبدأ من خلال وصف بالضبط كيف أنها سوف توفر قيمة لعملائها من خلال الخدمات التي تقدمها. ثم يمكن ربط هذه الخدمات بأتعابهم بحيث يرى العميل بالضبط ما يدفعونه ولماذا. يمكن للمستشارين الذين يبدأون هذه المحادثة بشكل استباقي إظهار الشفافية للعميل والحصول على المزيد من الفرص لتوجيه المحادثة في الاتجاه المناسب. هذا يمكن أيضا أن تبدأ الحوار المستمر بين المستشار والعميل التي يمكن أن تعزز المزيد من الاحتفاظ ورضا العملاء.
• تأكد من أنهم يفهمون ما يلي: يجب على المستشارين توضيح هيكل رسومهم باستخدام المصطلحات العادية من أجل تحقيق أقصى قدر من فهم العميل.ويمكنهم أيضا طرح الأسئلة في نهاية المناقشة لمعرفة ما إذا كان العميل قد فهم ما قدم. ويمكن أيضا تقديم مواد مكتوبة لمساعدة العملاء على تذكر التفاصيل من المناقشة. وينبغي أن يتفاوت مستوى التفاصيل في المناقشة والمواد المقدمة وفقا لمستوى المعرفة المالية لدى العميل. ويتعين على المستشاريين أن يقيموا بدقة مدى معرفة زبائنهم في هذا المجال وأن يخصصوا اجتماعاتهم ومناقشاتهم وفقا لذلك. من الجيد أن يكرر العميل الرسوم والخدمات في نهاية المناقشة من أجل مساعدتهم على استيعاب الخطة وإدراج التفاصيل في أذهانهم.
• حماية قيمة العميل: واحدة من أكبر الوظائف التي المستشارين لديها تساعد العملاء على التفكير والتصرف العقلاني خلال فترات الاضطراب وتراجع السوق. ويتعين على المستشارين أن يحددوا بوضوح كيفية إسداء المشورة التي يقدمونها لصالح عملائهم. ويمكنهم أن يفعلوا ذلك من خلال إظهار الكيفية التي يحتمل أن تتصرف بها حافظاتهم الحالية على المدى الطويل بدلا من ما يقومون به الآن. حفظ العملاء على المسار الصحيح عندما يحدث الذهاب صعبة هو عادة أكبر مساحة من القيمة التي يمكن أن توفر المستشارين. كيفية الحفاظ على عملائك خلال فترة الانكماش. )
• حافظ على خطوط الاتصال مفتوحة: كما ذكر سابقا، يجب على المستشارين الحفاظ على حوار مستمر مع عملائهم تأكد من أن البقاء على نفس الصفحة حول الرسوم والخدمات المقدمة وغيرها من القضايا. هذا سيظهر للعملاء أن المستشار لا يزال يتناسب مع احتياجاتهم والاستماع إلى ملاحظاتهم. كما يمكن أن يساعد المستشارين على معرفة مدى تواصلهم مع عملائهم، وخاصة في الاجتماعات الأولية التي يتم فيها مناقشة الرسوم.

الخط السفلي

المستشارين الذين يأخذون الوقت لمناقشة شاملة الرسوم مع عملائهم يمكن أن تنقذ أنفسهم الصداع وسوء الفهم على الطريق. إن الاجتماع الأولي الذي يحدد بوضوح الرسوم والخدمات والقيمة النهائية التي يمكن للمستشار جلبها إلى الجدول سوف تقطع شوطا طويلا نحو الحفاظ على رضا العميل الدائم والحصول على الإحالات. هذا صحيح بشكل خاص للعملاء الثراء، الذين عادة ما تشير المزيد من العملاء مثل أنفسهم إلى مستشار الذي يحتفظ قاعدة عملاء سعيدة. (للحصول على قراءة ذات صلة، انظر: المستشارين الماليين فقط: ما تحتاج إلى معرفته. )