في حين أن التفاعل مع الأشخاص الصعبين وإدارتهم يمكن أن يكونا شاقين (وأحيانا محبطا)، فإن العملاء هم شريان الحياة لكل نشاط وسيط. من المهم للسماسرة أن يعرفوا كيف ينشرون حالة محتملة متقلبة وأن يتأكدوا من أن العملاء لا يزالون راضين عن خدماتهم. لسوء الحظ، وأحيانا هذا أسهل من القيام به. في هذه المقالة، سنقدم لك بعض الطرق لمنع المشاكل والخلافات من الظهور، وتظهر لك كيفية التعامل معها إذا فعلت ذلك.

<1>>

انظر: السباحة مع أسماك القرش كسوق الأوراق المالية

اثنان من أكبر قضايا العملاء دعونا نواجه الأمر، هناك أمران أن العملاء باستمرار تتآكل. الأول هو أداء السماسرة، والثاني هو الرسوم و / أو العمولات التي سيحملها الوسطاء، أو التي تحملها، كجزء من إدارة حساباتهم. (اقرأ المزيد لا تدع رسوم الوساطة تخفض عوائدك و دفع مستثمارك للاستثمار - الرسوم أو العمولات؟ )

- 2>>

منع المشاكل قبل أن ينشأوا مع هذا في الاعتبار، وسيلة رائعة لمنع الخلافات المحتملة هي صياغة جدول عمولة في بداية العلاقة، واستعراضه مع العميل ويكون على حد سواء توقيع الأطراف والاحتفاظ بنسخ. وبهذه الطريقة، العميل يعرف بالضبط ما يمكن توقعه على كل التجارة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب على الوسيط أن يقدم للعميل بعض الأدبيات في بداية العلاقة، ويصف أسلوب الاستثمار وأهداف الأداء والأفق المتوقع للاستثمار (للاطلاع على النتائج) الذي يعتزم الوسيط استخدامه. وأخيرا، ينبغي تزويد العميل بمقياس معياري لتقييم أداء الوسيط (سواء كان مؤشر S & P 500 أو بعض المؤشرات أو المعايير الأخرى المعروفة جيدا).

قد يرى البعض هذا الاهتمام بالتفاصيل على أنه مبالغة، ولكن الذكريات تميل إلى التلاشي مع مرور الوقت، مما يجعل من المهم للغاية توثيق جميع الاتفاقات والمحادثات على الورق، وإذا كان ذلك ممكنا، أمام شاهد . وبالإضافة إلى ذلك، يحق للمستثمرين الحصول على المعلومات المتعلقة بالشركة، وخلفية المستشار، ونسخ من جميع استمارات الحساب والاتفاقيات، وأكثر من ذلك. قد يؤدي رفض تزويد العميل بهذه العناصر إلى فقدان الترخيص و / أو وظيفتك وسيؤدي إلى زحف تاريخ العمل.

إعطاء العملاء أكبر قدر ممكن من المعلومات عند بداية العلاقة سيحد من الاحتكاك من خلال إعلامهم ليس فقط بما يمكن توقعه من حيث النفقات، بل سيوفر أيضا معيارا ملموسا لقياس أداء محافظهم.

الحديث عن التراخيص التجارية وفقا لإحصاءات هيئة تنظيم الصناعة المالية (فينرا) لأكثر من 2 979 شكوى الهيئة التنظيمية التي وردت في عام 2011، تم تعليق 804 الأفراد أو منعهم من صناعة الأوراق المالية.في حين أن فينرا لا تفصل الإحصاءات أكثر من ذلك، استعراض سريع للإجراءات إنفاذ اللوائح الشهرية (ضد الأفراد والشركات على حد سواء) يكشف أن عددا كبيرا من الشكاوى تدور حول الأنشطة التجارية غير المناسبة. في هذه الحالات، يزعم أن المستثمر تداول في حساب العميل دون علمه، أو استثمر العميل في الأوراق المالية التي كانت غير مناسبة نظرا له أو لها الاستثمار. (انظر الإجراءات التأديبية الشهرية لمزيد من المعلومات عن الحالات السابقة، وإحصاءات ناسد لاستعراضها الإحصائي المحدث.)

لهذا السبب، من المهم مناقشة مع العميل (مرة أخرى في بداية العلاقة) ما إذا كان يفضلها يتم االتصال به قبل إجراء كل صفقة تجارية، أو إذا كان من المفضل الحصول على تفويض تجاري كامل. وبالمناسبة، تأكد من إجراء هذه المناقشة لكل حساب يحتفظ به العميل في الشركة، كما هو الحال دائما، دعم قرارات العميل الخاص بك مع الوثائق الموقعة.

باختصار، هذه المحادثة البسيطة يمكن أن تساعد في وقف مجموعة من المشاكل والاتهامات أسفل الخط.

البقاء على اتصال مع عملائك العلاقة بين الوسيط والعميل يجب أن تشبه في كثير من جوانب الزواج، وخاصة عندما يتعلق الأمر الاتصالات. وتحقيقا لهذه الغاية، يجب على الوسيط التواصل مع العميل عن طريق الهاتف (شخصيا إن أمكن) أي تغييرات مخطط لها في نمط الاستثمار أو حدوثها في السوق يمكن أن تؤثر على حساب العميل. وبالإضافة إلى ذلك، يجب على الوسيط أن يبلغ العميل بشكل روتيني بأي بحث جديد تم نشره من قبل إدارة الأبحاث بالشركة.

والفكرة هي إشراك العميل في القرارات الاستثمارية وكذلك السماح للعميل معرفة ما كنت (الوسيط) يفكرون في جميع الأوقات. مرة أخرى، الاتصال هو المفتاح لعلاقة وسيط / العميل ناجحة.

مشاكل هجوم رئيس على بعض السماسرة اختيار تجاهل المشاكل على أمل أن تختفي من تلقاء نفسها. لسوء الحظ، نادرا ما يفعلون، ومع مرور الوقت، المشاكل تميل إلى النمو. لذلك، إذا كان وسيط يستشعر السخط العميل، وقال انه أو انها يجب مناقشة شاملة الوضع مع العميل ومعرفة ما إذا كان يمكن العثور على بعض الأرض الوسطى.

على سبيل المثال، إذا كان العميل يعرب عن قلقه من أن عمولة أو رسم معين مرتفع جدا (على الرغم من أنه يتماشى مع جدول العمولة المتفق عليه مبدئيا)، فإن الوسيط قد يحل الوضع عن طريق خصم عمولة مستقبلية، خاصة إذا كان عميل مخلص الذي يستثمر حاليا مبلغا كبيرا من المال.

بعض الوسطاء لا يفعلون ذلك أبدا لأنهم يشعرون إما أنهم في الحق، أو أن عملائها سوف الاستفادة والاستمرار في طلب تخفيضات طالما أن العلاقة موجودة. ومع ذلك، فإن رفض خصم قد يكون خطأ لأنه ما لم يتم وضع العقل العميل في سهولة، والرسوم ستكون دائما قضية، وسوف يؤدي في نهاية المطاف العلاقة لكسر. وباختصار، فإنه لا يستحق الجدال، وخاصة إذا كان فقط أكثر من بضعة دولارات.

مواجهة المشاكل ومعرفة ما إذا كان يمكن العثور على الأرض الوسطى.على المدى الطويل، سوف تكون سعيدا أنك فعلت. ( نصائح لحل النزاعات مع المستشار المالي .

خذ الملاحظات في أي وقت يتصل فيه وسيط مع العملاء، سواء شخصيا أو عبر الهاتف، ينبغي تدوين الملاحظات. على وجه التحديد، يجب على وسيط تسجيل أي توصيات الاستثمار التي قدمها خلال المناقشة وكذلك استجابة العميل.

ما أهمية تدوين الملاحظات؟ لأن الملاحظات يمكن استخدامها لتحديث وسيط و / أو العقل العميل أسفل خط ما قيل. وبالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام الملاحظات كدليل في حالة وجود خلاف مع عميل يختتم من أي وقت مضى قبل لجنة التحكيم.

ومع ذلك، في حين أن هذه الملاحظات يمكن استخدامها من قبل وسيط (خلال جلسة التحكيم) لتعزيز حالته، ويمكن أيضا أن تستخدم ضد الوسيط. وبعبارة أخرى، يجب على الوسطاء التفكير في ما يكتبونه، وكذلك كيف يمكن استخدامه ضدهم في وقت لاحق. هذا لا يعني أنك يجب تغيير الملاحظات لتلميع ضوء مواتية. إذا لاحظت شيئا ما خاطئة مع محادثة كان لديك مع العميل، يجب الاتصال بهذا العميل وتضليل المعلومات الخاطئة قبل أن تنشأ قضية.

إجراء مراجعات العملاء على أقل تقدير ربع سنوي يجب على الوسطاء مقابلة ومراجعة حسابات كل عميل على حدة وأداءهم على الأقل كل ثلاثة أشهر. والغرض من هذه الاجتماعات هو السماح للسمسار لمواصلة بناء علاقة مع العميل، وكذلك إثبات أن الفكر الكافي هو الذهاب إلى إدارة حساب العميل. وبالإضافة إلى ذلك، فإن مناقشة ربع سنوية هي فرصة أخرى للزوجين لمناقشة وتسوية أي مشاكل أو مخاوف قد تكون نشأت منذ الاجتماع الأخير.

باختصار، فإن هذا النوع من اليد عقد سوف تقطع شوطا طويلا نحو بناء علاقة مثمرة وطويلة الأمد.

البطانة الفضية للتحكيم في حين أن الحفاظ على قناة اتصال مفتوحة مع العملاء قد يساعد على إخماد بعض السخط، وهناك أوقات عندما يكون الوسيط ليس لديه خيار سوى أن يكون الخلاف استكشافها أمام لجنة التحكيم. في الواقع، في بعض الحالات، وجود صراع سمع في جلسة تحكيم قد يكون في الواقع شيء جيد.

لواحد، إذا كان العميل باستمرار اتهامات حول نقص في الأداء و / أو تشير باستمرار إلى أن اللجان التي يتم اتهام مرتفعة جدا، لجنة التحكيم سوف تساعد من خلال البت مرة واحدة وإلى الأبد ما إذا كان قد تم كسر أي قواعد و / أو إذا تم التعامل مع العميل بشكل عادل.

قد تضع الجلسة حدا للعلاقة تماما، ولكن قد يكون من المفيد، فقط لوضع المسألة في الراحة.

تجنب التحكيم ومن المهم أيضا أن نلاحظ أن هي الأوقات عندما يكون من المنطقي لتجنب جلسة التحكيم. على الرغم من أن وسيط قد يكون في الحق، يمكن أن جلسة الاستماع التحكيم تستغرق وقتا طويلا وأحيانا مكلفة المشروع (وخاصة إذا كان الوسيط لديه لتوظيف محام خاص للدفاع عن نفسه). تحقيقا لهذه الغاية، في بعض الحالات قد يكون من المنطقي لجعل العميل عرض تسوية، أو لإيجاد وسيلة لنقل العميل إلى وسيط آخر.وباختصار، قد يكون من المفيد أيضا إيجاد بدائل أخلاقية لجلسة الاستماع، رهنا بحقائق الخلاف نفسه.

الخط السفلي في حين أنه من المستحيل ضمان أن الوسيط لن يضطر إلى التعامل مع عميل صعب، إلا أن الإجراءات المقترحة أعلاه تساعد على القضاء على الصراعات المحتملة في مهدها. (لمعرفة كيفية التعامل مع العملاء الذين لا يزالون مشكلة قراءة: إدارة (خطيرة) العملاء المختلين .)